Support
Eén adres, een mens erachter, en een eerlijk beeld van hoe snel je antwoord krijgt.
- —
- Bereikbaar
- —
- Streeftijd
- Antwoord binnen twee werkdagen
- Talen
- Nederlands en Engels
Wees niet verrast: dit is geen supportafdeling. Starting Up wordt gemaakt en onderhouden door een klein team, en support gaat via e-mail. Er is geen telefoonnummer, geen chat en geen 24/7-dienst. Er is ook geen SLA: de streeftijd hierboven is wat we halen en willen halen, geen recht waarop je je kunt beroepen. Dat staat er zo, omdat een belofte die we niet kunnen waarmaken erger is dan een bescheiden belofte die we wel nakomen.
Waarmee we helpen
- Je komt niet binnen, of de inloglink werkt niet.
- Iets werkt aantoonbaar niet zoals het hoort.
- Een vraag over facturen, abonnementen of AI-tegoed.
- Een verzoek over je gegevens: inzage, correctie, export of verwijdering (zie privacyverklaring, artikel 9).
- Een koppeling die je niet opgezet krijgt.
- Een beveiligingsprobleem dat je hebt gevonden — zie onderaan.
Waarmee we niet helpen
- Advies over jouw belastingen, boekhouding of contracten. We bouwen de software; we zijn geen adviseur.
- Problemen binnen een dienst die je zelf hebt gekoppeld. Werkt Google of een sociaal platform niet mee, dan kunnen wij dat niet voor je oplossen — we kunnen wel meekijken of het aan onze kant goed staat.
- Gegevens terughalen die je zelf hebt verwijderd. Onze back-ups zijn er om een storing bij ons te herstellen, niet als archief voor jou.
Wat een goede melding bevat
Hoe sneller we het kunnen reproduceren, hoe sneller het opgelost is. Zet er in elk geval bij:
- het e-mailadres van je account, en om welke werkruimte het gaat;
- wat je deed, wat je verwachtte, en wat er in plaats daarvan gebeurde;
- het tijdstip, ongeveer, en de pagina of het scherm;
- een schermafbeelding als er iets te zien is.
Stuur nooit een wachtwoord of een inloglink mee. Wij vragen er nooit om, en met een schermafbeelding van de fout kunnen we verder dan met je inloggegevens.
Volgorde van behandeling
Er is geen betaalde voorrang: een gratis account en een betaald abonnement krijgen dezelfde behandeling. Wel kijken we eerst naar wat het meeste stuk is.
| Soort | Wat het is | Waar we naar streven |
|---|---|---|
| Storing | Niemand kan inloggen of de dienst is onbereikbaar | Zo snel mogelijk, ook buiten kantooruren als we het zien |
| Blokkerend | Jij kunt je werk niet doen en er is geen omweg | Zelfde werkdag, of de volgende |
| Gewoon | Er gaat iets mis, maar je kunt verder | Twee werkdagen |
| Wens | Een idee of een verzoek voor iets nieuws | We reageren, maar beloven geen datum |
Onderhoud en storingen
Gepland onderhoud kondigen we vooraf per e-mail aan wanneer we verwachten dat je er iets van merkt. Bij een storing die langer duurt dan een korte onderbreking, mailen we wat er aan de hand is en wat we eraan doen. Er is vandaag geen statuspagina; is die er, dan staat de link hier.
Een beveiligingsprobleem melden
Denk je een kwetsbaarheid gevonden te hebben, mail dan — met beveiliging in het onderwerp. We bevestigen binnen twee werkdagen en houden je op de hoogte tot het opgelost is.
Geef ons redelijke tijd om te herstellen voordat je erover publiceert. Gebruik geen echte gegevens van anderen om iets aan te tonen, en verstoor de dienst niet. Meld je iets serieus op deze manier, dan ondernemen wij geen juridische stappen tegen je.
Een klacht
Ben je niet tevreden over de afhandeling, schrijf dat dan in dezelfde e-mailconversatie — dan is de context er al. Zie ook artikel 12 van de algemene voorwaarden voor wat er daarna kan.